UX / CX / BX Planning and Creation (体験デザイン)

User/Customer Experience Design, Brand Experience Strategy and Creation

UX(User Experience), CX(Customer Experience), BX(Brand Experience) 視点での戦略やコンサルティングを行っています。

お客様の心に届く体験デザインを実現できていますか？

自社の商品やサービスが、なぜか顧客に響かない、良さをわかってもらえないという悩みを良く聞きます。店舗を構える商業施設においては、綺麗でおしゃれな空間にしたのになぜかお客さんが入ってくれない、商品を手に取ってくれない、そんな話も聞きます。

これらの問題は複雑な要素が絡み合って起こっています。

ブランド(BX)：会社やサービスや店舗のブランドや方向性、商品の名前、見せ方、ラインナップ、店舗の演出、サイネージ、Webサイト等の露出のさせ方、マーケッティングなど
顧客体験(UX, CX)：顧客の行動分析、ユーザビリティ（使い勝手）、価値感分析、モノとコトの整理、ユーザーテストやヒアリングのやり方

せっかくの良い商品やサービスもお客様に分かりやすく伝わらないと売れません。認知もしてもらえません。良い立地に店舗を構えても、人がどこに目を向けて、どういう心理変化の元に商品まで歩み寄るかなどをシミュレーションできないと手にも取ってもらえません。

「長年この業界でお客さんをみているから分かっている」

確かに現場に近いからこそ気がつくことやノウハウも沢山あります。一方、だからこそ、思い込みという罠にかかる可能性も高いのです。

顧客（他人）の立場にたって体験や心理を考えるのは実は非常に難しい作業で専門的なアプローチが必要です。初見の人の気持ちは、初見の人しか正直わからないものです。知れば知るほど、知ったことのバイアス（思い込みや偏見等）がかかります。

顧客アンケートやヒアリングを聞いて対策した、なんて話しを聞きますが、そのヒアリングの仕方が間違っていることも多いのです。ユーザーの本音をしっかり聞き出せている自信がありますか？

ユーザーや顧客の体験価値(UX, CX) を断片的に、局所的に見ていては全体を俯瞰できません。ブランド体験(BX)は、企業やサービスが顧客と接するすべてのタッチポイントをカバーしていきます。

そのためには、企業や経営者が改めて

「なぜ我々の会社（サービス）が存在すべきなのか？使命は？」

といった根本から考えて行く必要があります。これはサイモン・シネックのゴールデンサークル理論でいうところの “WHY” に帰着します（図参照）。

UXデザインやUX戦略を行う人が増えてきました。しかし、その上位であるブランド体験(BX)まで俯瞰して考えられる人はまだまだ少ないのが現状です。コンセプトメイキングといった上流業務から顧客体験(UX/CX)といった現場や商品に至るまでを一貫して分析して、どのように改善していけば良いか戦略を立てていきます。

「リブランディング戦略」「リボーン戦略」などの一環もサポートしていきます。特に、プロジェクトのスタート時や初期段階からお声掛け頂くとより効果的です。